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為了遵守我的保密協議，我在專案中修改和隱蔽了機密信息，本案例研究中的信息是我自己的，並不一定反映公司的觀點。
PROJECT OVERVIEW
專案中的角色：
在專案中擔任UX/UI設計師並帶領設計團隊，和PM、三位視覺設計師、一位QA、兩位開發工程師與第三方外包商合作完成此專案。
專案背景描述：
博弈遊戲產業，客戶希望除了桌面版、網站與手機版網站之外，還能推出APP，提供用戶多裝置服務。
我的負責項目：
前期：工作主要與PM一起確認客戶需求，對客戶現有的網站、客群進行分析和規劃流程架構。
中期：提供Function map、Chart Flow給客戶,跟著PM與第三方外包商討論如何和內部設計團隊合作、帶領設計團隊製作設計規範。
後期：驗收第三方外包成品並條列Priority List協同SQ一同處理，上線前與主管階層討論迭代版本的功能。
挑戰：
由於原本就有桌面應用程式、電腦網頁、手機版網頁三種服務，且內容改版的速度也很快，要達到設計的一致性是很困難的一件事，得先將各種服務的提供功能和未來的規劃都考慮進去。
以及在尚無程式背景下，必須創造與工程師有良好的溝通管道，尤其是規劃資訊架構部分。
以及在尚無程式背景下，必須創造與工程師有良好的溝通管道，尤其是規劃資訊架構部分。
PROCESS
與團隊和第三方外包時的產品開發流程。
DISCOVERY
對現有的網站進行分析以及收集及回饋
金錢有關的問題如何處理得讓用戶放心且快速
我們透過活動文章與玩家互動發現，玩家非常重視遊戲體驗外，更在乎的是與金錢有關的問題如何被處理，正因為這是一個貨真價實的賭博遊戲，這是也一直以來對於客服人員很大的負擔。
用戶資料的安全性
在登入網站時發現，用戶的帳戶是整個網站的核心，大部分操作行為都會在此發生，但卻也是暴露最多用戶資訊的地方。而相較於原先在電腦使用的情境，現在要轉移到手機上的情境已經大不相同了。資訊安全必須更為注重，對於帳戶的保障是必須的，必須做到使用該產品前、中、後甚至是裝置轉換時是放心的體驗。
DESIGN PROCESS
User Journey Map
將研調發現的金錢有關的問題如何處理得讓用戶放心的問題且快速為例，使用情境為是使用者在操作存款後，錢卻沒有準時入帳。
以上是網頁的客服操作流程。若轉換到在手機裝置的話，勢必要有所取捨。因此我們把選擇把客服的關鍵任務流程畫出來，我們思考每個行為節點、每個痛點背後是否有機會點、創新點，並將各階段的任務以情緒曲線連起。發現大部分任務的情緒狀態都是較低的。我們認為必須優先將低點的任務作為第一優先處理，因為客服的互動是注重人與人情感傳遞。再透過Brain Storming尋找創新點，讓用戶體驗更加提升。
HIGHLIGHT
提供三種聯繫客服方式，對應不同使用情境
為解決使用者痛點，我們將關鍵任務流程的痛點和和用戶的任務目標對齊後，去思考如何可以直覺得完成目標？透過Brain Storming 提出了各種方案，簡易地將想法用紙筆方式畫出來，快速地和開發部門、PM討論是否可行。最後透過內部評分，選擇了三種方式讓使用者傳遞訊息給客服人員。
透過文字或語音訊息，將問題闡述給客服人員
提供屏幕截圖，把當下畫面的狀況直接傳送給客服人員查看
使用電話回撥申請，讓客服人員致電和用戶直接交流
我們規劃在手機APP的各個位置都能看到客服功能的Icon，同時我們減少了一些不必要的干擾，並讓用戶只專注在一個步驟中。同時為了減少等候排隊的焦慮感，在流程上做了等待的緩衝畫面。我們也要求客服部門提供過去的客訴問題DATA，並加以分類，為了讓對應用戶提出的問題更加精準也能使客服端有完整的SOP，也有助於減少客服人員訓練成本以及工作負擔。
OTHER PROCESS
Function Map
Chart Flow完成後，再提供詳細的Function Map和開發部討論。
User Journey Map
定期與Design team在白板上快速Run幾輪部內的Workshop，使每個階段的目標有一致共識，減少溝通上的成本。
Page Design Guideline
在Wirefame階段進入Visual前，必須和Visual Designers討論各個頁面的準則。像是操作面向的頁面必須以清楚的引導、功能簡易等為目標去設計。
SELF-REVIEW
What I learned from this project.
從專案中學到的事：
起初在規劃整個App架構時，尚未了解開發上的限制，和PM一起做了不少超出資源的規劃，這對於外包商來說是一大困難。畢竟我們不是每天能夠見面開會的。再者是時間上的限制，必須要在時間內交給外包商應有的文件與圖檔。我們決定先把Chart Flow、Wireframe和廠商討論確定能先Demo後，再接著提供主要頁面的圖片與資訊架構需求，並分階段release給外包商。但卻沒考慮到客戶總是會有部分需求的異變。
透過這次的機會學習到如何與PM一起面對客戶的需求處理，並將程式上的負擔降到最小。過程中最挫折的也學習到最多的是我們並沒有深耕中國市場的文化這件事，無法肯定的了解這群用戶的文化與習慣，以至於在研調、和競業調查上的成本必須付出更多，像是安全性的問題、支付方式問題等。
透過這次的機會學習到如何與PM一起面對客戶的需求處理，並將程式上的負擔降到最小。過程中最挫折的也學習到最多的是我們並沒有深耕中國市場的文化這件事，無法肯定的了解這群用戶的文化與習慣，以至於在研調、和競業調查上的成本必須付出更多，像是安全性的問題、支付方式問題等。
